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Comprar un reloj, ¿cuál es la hora de la verdad?

28 enero, 2017 0
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Vamos a comprar un reloj, pero… ¿Cuál es el momento de la verdad en la compra de un reloj?

Ante la decisión de comprar un reloj, si nos hacemos esta pregunta me atrevo a adivinar que muchos dirán que es el momento en el que el cliente está en la tienda comparando varios modelos y se decide por uno. Otros dirán que el verdadero momento de la verdad en la compra de un reloj es cuando el cliente se pone su nueva adquisición por primera vez y disfruta de todas sus funcionalidades y de los cumplidos de aquellos que se lo ven puesto. Pero la realidad es que hoy en día hay un momento de la verdad anterior a esos dos que condiciona el resto de la cadena de momentos clave. Me refiero al momento en el que el cliente hace consultas internet, práctica habitual ya para la mayoría de la población.

¿Qué debemos hacer para conseguir aparecer en ese momento clave del proceso de compra? ¿Cuánto cuesta aparecer en una búsqueda en Google? ¿En qué redes sociales debemos tener presencia? No debemos ahogarnos en la cascada de preguntas que se suceden cuando pensamos en marketing en medios digitales. Vayamos por partes.

Con los años he aprendido que el cliente siempre se hace 3 preguntas antes de hacer una compra. Y además son tres preguntas que el cliente se hace por orden. Hasta que no ha terminado con la primera no tiene sentido responderle la segunda. Veamos cuales son:

¿Qué?

Esta es la primera pregunta que se hace el cliente cuando le ofrecemos algo. ¿En qué consiste? ¿Es esto para mi? ¿Me resuelve algún problema o me puede reportar alguna satisfacción? En esta fase el cliente está en “modo consideración”. En internet, los mejores lugares para ponerse delante de un cliente dispuesto a considerar cosas nuevas son las redes sociales, especialmente en el móvil, dispositivo que desbloqueamos una media de 150 veces al día. Allí es donde tenemos la mejor oportunidad de compartir nuestros valores, demostrar nuestro producto y en definitiva crear marca.

¿Quién?

Si el cliente responde afirmativamente a la pregunta anterior, la siguiente pregunta que se hará es ¿Quién es el que ofrece la mejor versión del “Qué” que acabo de descubrir? Ese es el momento en el que el cliente empieza a comparar. En este momento se activa el “Modo evaluación” en la mente del cliente por tanto debemos facilitarle todos los detalles posibles de nuestra propuesta de valor. Aquí nuestros aliados son la web, el blog y la presencia en portales especializados. Allí es donde tenemos la mejor oportunidad de convencer al cliente que somos la mejor alternativa.

¿Cuánto?

Una vez que el cliente ha encontrado una respuesta satisfactoria a las dos primeras preguntas se planteará la cuestión del precio. Es posible que muestre curiosidad durante los pasos anteriores pero hasta que no distinga las características concretas de las diferentes opciones evaluadas en la segunda pregunta no tendrá sentido plantearse el “cuánto”. En este momento el cliente pasará a “modo intención” y en internet el destino adecuado será nuestro e-commerce o nuestra capacidad de dirigir tráfico al punto de venta físico. Esta es la fase en la que más sentido tienen las promociones, descuentos o condiciones especiales.

Adicionalmente merece la pena destacar que estas tres fases tienen un destino común en internet que juega un papel esencial en toda la cadena: el buscador. Cuanto más cerca estemos de la transacción final más importante es su papel en el camino a culminar la transacción, por ejemplo comprar un reloj.

Si crees que, como profesional de la relojeria, seguir este enfoque puede serte útil para dirigirte a tus clientes en medios digitales, cuando éstos desean comprar un reloj y deseas conseguir convertir ese momento de la verdad en una venta, no te pierdas la sesión sobre marketing online que tenemos preparada para ti el día 7 de Abril en Barcelona Watch Experience, tu congreso de relojeria en Barcelona.

En esa sesión profundizaremos en esas tres fases y explicaremos de forma clara y práctica cómo aprovechar inbound marketing, redes sociales, blogs, webs, e-commerce y buscadores en oportunidades que beneficien a tu negocio.

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Franc Carreras

Profesor de Marketing Digital en ESADE y consultor de estrategia digital, para Barcelona Watch Experience 2017


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